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“随心飞”能遂旅客的心吗?

更新时间:2021-04-14 14:06点击:

4月5日,央视曝光多家航空公司“随心飞”类套餐产品问题,如某用户在使用南航“快乐飞”2.0产品时遭遇14次航班变动。这一话题热度还未散去,东方航空、深圳航空、中国国航等航空公司却在继续推广新的类似产品,引起业界关注。为什么旅客对此类产品评价褒贬不一,航空公司却乐此不疲?随着国内民航市场逐渐复苏,“随心飞”类航空产品未来将何去何从?

究竟为何如此“闹心”

自去年6月东航首次推出“周末随心飞”后,各大航空公司相继推出类似的产品。旅客仅需花费三四千元,就能在一段时间里、一定条件下不限次数飞行。这看似让旅客“薅羊毛”的产品一经推出,便引发了市场高度关注,销售量也一度火爆,东方航空的“周末随心飞”首批10万份迅速售罄;南方航空的“快乐飞”产品上线第三天就售罄了。但是,之后的消费体验过程中,由于所选的目的地不同、时间自由度不同,旅客对此类产品褒贬也不同。

“两月内遭遇14次航变”的南航“快乐飞”用户刀女士在接受媒体采访时表示,她是此前购买了“南航快乐飞1.0”产品体验不错后,才继续购买了“快乐飞2.0”产品。而这次触发刀女士投诉的原因,不仅是预订的航程频繁遭到取消和变更,还因为南航提示航班取消或变更消息不及时,总在临飞前一天甚至十几个小时前才告知用户,还经常发生航班取消,或改签之后再取消的情况。

在黑猫投诉APP上,中国旅游报记者发现,关于此类产品兑票后,容易发生航班变动,因航空公司提前告知不及时的投诉有很多,而且遭到旅客投诉的不只是南航的“快乐飞”,也包括其他航空公司类似的产品。旅客投诉的内容,除了上述“槽点”外,还集中在产品购买后,兑票难以及航空公司兑票数量不透明等问题。

上海工作的北京姑娘刘晓告诉记者,她购买“随心飞”产品是希望用在周末和节假日往返上海北京,或与先生外出旅行。但是她发现随着民航市场回暖,客座率不断提升,使用“随心飞”兑换航班的难度越来越大。“年初因为部分地区出现疫情波动大家都没怎么出远门,像我这样的用户,使用该产品的时间都集中在产品有效期的这几个月。但这期间的节假日很难兑换到合适的航班,等于我们花了几千元只能飞一两趟。”

“随心飞”变“闹心飞”,“快乐飞”不快乐了。究其原因,民航业者张先生向记者分析道,此类产品投诉较多的原因,一是产品操作存在不透明,每家航司都会承诺每一个航班放出一定数量的“随心飞”产品用户适用的座位,但实际上,用户很难检验航司到底有没有按照承诺开放座位。二是因航班变更多,现在是民航换航季,自3月28日起由冬春航季进入到夏秋航季,航空公司开展增加新航线、增加新航班、调整航班时刻、调整航班线路、取消航线和航班等工作,这也成了航班变动频繁的原因之一。如果这个时候航空公司不及时有效通知旅客,就会加剧旅客与航空公司的矛盾。

对于相关投诉,部分航空公司也做出了回应。3月底,南方航空新媒体“微眼南航”发文承诺,每天提供不少于2万个座位供“快乐飞”旅客兑换,航班舱位设置与该产品投放座位数没有关联,旅客可按自己需求兑换机票。有购买“快乐飞”产品的用户告诉记者,在相关的页面中是可以查询到产品座位的每天投放量的。此外,“快乐飞”产品购买须知的特别说明中也明确提出,航线编排调整属于民航正常业务范畴,若受此类情况影响导致本套餐覆盖的部分航线取消、停飞或时刻更改,南航不提供额外补偿。

“旅客在购买相关权益类产品前,要认真阅读和理解好行权说明,有异议的条款可以在购买前和相关航空公司确认。”资深民航专家綦琦建议,航空公司方面也应重新评估其已有相关产品的旅客满意度和续推该产品的可行性,积极调整或更加明确相关行权条款。

改良产品聚焦用户需求

记者在采访中发现,大部分用过“随心飞”等此类产品的用户,其整体体验反应还是不错的。多数人表示兑换机票也没有那么不方便,而且如果遇到航班有调整,航空公司也会尽可能地协调就近时段的航班,与原航班相差最多1小时左右,还有一些行李运送、接送机等增值服务。自由职业者邓香从今年年初到现在,已经使用南航“快乐飞”产品,从北京出行了6趟,目的地包括了三亚南京长沙厦门等。她告诉记者,此类产品是航空公司的促销产品,在合理的范围内,条款确实会比正常的产品多。邓香坦言,这样产品更适合那些有闲暇时间的人,可以避开出行高峰期。否则,想要在热门时段兑换热门航线的确很困难。

事实上,航空公司也开始意识到“随心飞”产品存在的问题,在近期纷纷拿出了“改良版”。

“随心飞”能遂旅客的心吗?

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